L'IA pour révéler les silences : comprendre et anticiper le départ de vos clients

Dans un monde où la fidélisation client est essentielle à la survie des entreprises, un fait déroutant persiste : plus de 50 % des clients insatisfaits préfèrent partir sans rien dire. Pourquoi ? Parce qu’exprimer leur mécontentement est souvent perçu comme :

• Trop d’efforts : C’est le cas lorsque le processus de feedback est complexe ou inexistant.

• Inutile : Les clients pensent que leur avis ne changera rien.

• Sans importance : Une accumulation de petits irritants qui passent sous le radar.

 

Écouter les silences pour mieux comprendre

Les départs silencieux coûtent cher, mais ils peuvent être anticipés.

Et si, pour mieux comprendre ceux qui partent, vous commenciez par écouter ceux qui s’expriment ? En analysant leurs retours, vous pouvez :

• Détecter les signaux faibles avant qu’il ne soit trop tard : Chaque commentaire, qu’il soit élogieux ou critique, contient des indices sur les émotions et les intentions des clients.

• Prédire les comportements grâce aux émotions exprimées : L’IA peut analyser le ton, le choix des mots, et même la fréquence des retours pour anticiper les départs potentiels.

• Évaluer l’impact des améliorations : L’IA permet également de mesurer l’effet des initiatives prises pour améliorer l’expérience client sur l’engagement global.

Bonne idée… mais ce n’est pas si simple !

Cependant, transformer des tonnes de feedbacks en actions concrètes n’est pas une tâche facile. Entre les sources multiples d’informations (avis multisources, enquêtes, réseaux sociaux…) et la diversité des retours, les entreprises se trouvent souvent submergées. S’ajoute à cela la subtilité des émotions exprimées dans les commentaires ou parfois une combinaison de plusieurs sentiments.

Exemple de verbatims authentiques provenant de Liz.cx comprenant des émotions prédictives de désengagement

Et si vous vous faisiez aider par l’IA ?

Aujourd'hui, grâce à l’IA, il est possible d’analyser les données clients de manière structurée et objective.  Oui, l’IA peut transformer votre approche de l'expérience client en vous aidant à :

1. Hiérarchiser vos priorités : Identifier les sujets à plus fort potentiel.

2. Automatiser vos analyses : Réduire le temps passé à traiter les données manuellement.

3. Vous proposer des recommandations : Transformer les insights en actions concrètes pour améliorer votre rétention.

 

Prêt à passer à l’action ?

En détectant les émotions prédictives de désengagement dans les mots de vos clients, l’IA de Liz.cx vous permet permet d’agir avant qu’il ne soit trop tard. Vous pourrez très simplement agir au niveau de votre relation client en identifiant tous vos clients à risque, mais aussi au niveau de votre expérience client en priorisant vos leviers d’action.

Alors, prêts à découvrir ce que vos clients « silencieux » ont à dire ? Il se pourrait bien que votre stratégie de rétention en dépende…Il est temps d’écouter "autrement" 😊

Pour en savoir plus sur le type d'IA à utiliser pour découvrir ce qui fait fuir vos clients, vous pouvez visionner notre dernier webinar sur le sujet en cliquant ici.